Introduction
En tant que Superadmin, le centre d’assistance vous permet d’initier des conversations avec l’équipe de support de Docebo et d’accéder aux principales sources d’informations sur la plateforme pour une aide en libre-service.
Pour accéder au centre d’assistance, cliquez sur l’icône des messages dans la barre d’en-tête.
Le panneau qui s’ouvre affichera les options disponibles pour vous.
À noter : votre compte utilisateur Superadmin doit être associé à une adresse e-mail valide pour que vous puissiez utiliser les options du centre d’assistance,.
Base de connaissances
La base de connaissances de Docebo rassemble les détails sur toutes les fonctionnalités de votre plateforme, et peut vous aider à trouver des réponses à vos questions et doutes. Accéder à la page d’accueil de la base de connaissances.
Docebo University
DoceboU (Docebo university) est l’endroit idéal pour suivre des cours créés par des experts Docebo, afin de découvrir comment tirer le meilleur parti de votre plateforme et de rester au courant des dernières nouveautés. Accéder à DoceboU (s’ouvre dans un nouvel onglet).
Si vous possédez déjà un compte Docebo University, vous pouvez vous connecter directement via le lien dans le centre d’assistance.
Communauté Docebo
La communauté Docebo est un espace virtuel où vous pouvez vous connecter avec d’autres utilisateurs Docebo, partager des meilleures pratiques, bénéficier d’une assistance en libre-service, ainsi que de l’inspiration et de formations pour tirer le meilleur parti de votre expérience Docebo. Accéder à la communauté Docebo (s’ouvre dans un nouvel onglet).
Si vous possédez déjà un compte avec la communauté Docebo, vous pouvez vous connecter directement via le lien dans le centre d’assistance.
Ticket d’assistance
Pour signaler des problèmes sur votre plateforme ou solliciter une assistance technique, vous pouvez ouvrir un ticket.
Dans le panneau Centre d’assistance, sélectionnez Ticket help desk.
Utilisez les champs Département et Feature (Fonctionnalité) pour préciser le sujet de votre problème. Consultez le tableau des espaces et fonctionnalités pour une explication de ces catégories.
→ Après avoir saisi ces informations, des liens vers des articles pertinents de la base de connaissances peuvent vous être proposés.
Définissez la priorité (Priority) de votre problème, en utilisant les critères fournis et en cliquant sur l’icône i, puis cliquez sur Suivant.
Ensuite, saisissez un Objet et, dans le champ Description, fournissez une explication claire et détaillée de votre problème ou question. Pour nous aider à vous assister efficacement, veuillez inclure les informations suivantes, par ordre d’importance :
- Une description du problème (par exemple, « Je me suis connecté à la plateforme en tant que [nom d’utilisateur], j’ai accédé à l’espace de Gestion des cours, et j’ai rencontré le comportement suivant… »)
- Les étapes pour reproduire le problème
- Nom du cours et nom de la session (le cas échéant)
- Un scénario impacté spécifique (ce que vous essayiez d’accomplir)
- Le nom d’utilisateur de la personne affecté
- Votre navigateur et système d’exploitation
- Si possible, un enregistrement vidéo du comportement avec la fenêtre Inspecter ouverte et l’onglet Network (Réseau) sélectionné, suivi du téléchargement du fichier HAR depuis votre navigateur. Vous ne savez pas ce qu’est un fichier HAR ? Consultez notre guide sur la création d’un fichier HAR (s’ouvre dans un nouvel onglet).
Vous pouvez joindre jusqu’à 3 fichiers par ticket, avec une limite de taille totale de 10 Mo. Cliquez sur l’icône de la corbeille à côté d’une pièce jointe pour la supprimer.
Pour des conseils plus détaillés sur ce qu’il faut inclure selon le type de problème, référez-vous au guide des meilleures pratiques pour les tickets d’assistance de Docebo (s’ouvre dans un nouvel onglet). Veuillez noter que ce guide couvre les problèmes les plus courants, pas tous les scénarios possibles.
Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Envoyer pour soumettre votre ticket.
Une fois votre demande envoyée, un message de remerciement apparaîtra avec un lien pour suivre la progression du traitement de votre ticket dans le portail d’assistance de Docebo :
- Pour accéder au portail d’assistance de Docebo, suivez les instructions de l’article Consulter des tickets d’assistance.
- Notez que vous ne serez contacté au sujet de votre ticket que via le portail d’assistance de Docebo. Vous ne recevrez aucune alerte concernant dans le panneau du centre d’assistance’
À noter : si l’application Marque blanche est active sur votre plateforme avec l’option de masquer certaines fonctionnalités à d’autres Superadmins, et qu’une adresse e-mail spécifique est définie pour les communications au sujet de tickets d’assistance, vous ne verrez pas le lien d’assistance Docebo pour votre ticket dans votre message de remerciement. Il sera envoyé à l’adresse e-mail que vous avez indiquée.
La partie supérieure du panneau du centre d’assistance affichera un message d’avertissement en cas de problèmes de performance connus dans votre zone géographique. Dans ce cas, pas besoin d’ouvrir un ticket : vous pouvez cliquer sur le lien fourni pour accéder au panneau de contrôle des performances de Docebo.
Chat help desk
Si le support par chat est activé sur votre plateforme, vous pouvez démarrer une conversation en cliquant sur l’icône des messages dans la barre d’en-tête. Le chat est géré à la fois par notre agent IA et par une équipe de support humaine dédiée. Il est disponible pour les clients disposant d’un contrat de support actif. À travers ce canal, vous pouvez recevoir une assistance en temps réel sur la navigation dans la plateforme ou l’exécution d’actions spécifiques. L’agent IA prend en charge plus de 30 langues, tandis que le support humain est disponible en anglais et italien.
Si votre demande ne peut pas être entièrement résolue lors de la session de chat, notre équipe poursuivra l’enquête et assurera un suivi via un ticket de support ou un e-mail, afin de garantir une résolution complète. Les transcriptions des chats avec le support humain sont stockées dans votre profil au sein du centre d’assistance et sont également accessibles dans l’interface de chat. Les conversations avec l’agent IA sont disponibles exclusivement dans la fenêtre de chat.
Équipe de réussite client
Si cette option est disponible pour vous, vous pouvez soumettre une demande pour être contacté par notre équipe de réussite client pour des informations sur les produits, des démonstrations de fonctionnalités, des formations, et plus encore.
- Dans le panneau Centre d’assistance, cliquez sur Équipe customer success.
- Sélectionnez une Catégorie pour votre demande et définissez sa Priorité.
- Fournissez votre adresse E-mail : celle-ci sera utilisée pour vous contacter concernant votre demande.
- Puis saisissez un message décrivant votre demande, et une fois que vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.
Un représentant vous recontactera à l’adresse e-mail que vous avez fournie.
Annonces produit
Les annonces et alertes relatives aux produits sont affichées dans la section Annonces produit du centre d’assistance. L’icône des messages dans l’en-tête indique le nombre d’alertes non lues.
Annexe - Espaces et fonctionnalités pour les tickets d’assistance
Espace |
Définition |
|
| Menu admin (Admin) | -- | Demandes impliquant des éléments listés sous la rubrique "Menu admin" dans les "Paramètres". |
| Menu admin | Fonctionnalité principale (Core functionality) | Éléments listés sous la sous-rubrique "E-learning" dans les "Paramètres". |
| Menu admin | Discover Coach & Share | Éléments listés sous la sous-rubrique "Discover, Coach, & Share" dans les "Paramètres". |
| Menu admin | Paramètres | Éléments listés sous la sous-rubrique "Paramètres" dans les "Paramètres". |
| Menu admin | Paramètres de thème (Theme settings) | Éléments listés sous la sous-rubrique "Paramètres de thème" dans les "Paramètres admin". |
| Menu admin | Centre de communication | Demandes d’assistance via l’icône "Centre d’assistance", positionnée à côté des paramètres admin. |
| API | -- | Demandes impliquant des problèmes et assistance liés à l’API |
| Applications et modules complémentaires (Applications add-ons) | -- | Demandes impliquant l’ajout ou la suppression d’applications sur la plateforme. Situé en haut du panneau des Paramètres admin. |
| Demande de service (Service request) | -- | Demandes impliquant des questions administratives liées aux services de la plateforme client. |
| Demande de service | Activation d’application (Activate app) | Activation d’une application sur la plateforme ou via le backend |
| Demande de service | Synchronisation de plateforme (Platform sync) | Demandes de synchronisation entre plateforme de production et sandbox |
| Demande de service | Activation du chat (Enable chat) | Activation des services de chat d’assistance (Intercom) |
| Demande de service | Facturation & Docebo (Billing Docebo) | Questions liées à la facturation et au compte Docebo |
| Demande de service | Service de compte Zendesk (Zendesk account service) | Services d’activation de compte Zendesk |
| Marché des contenus | -- | Demandes impliquant la place de marché de contenu |
| Marché des contenus | Problème de contenu (Content issue) | Demandes concernant le contenu lui-même (cours déprécié, images/vidéos manquantes) |
| Marché des contenus | Configuration | Demandes liées à la configuration des fournisseurs de contenu internes et externes |
| Notifications | -- | Demandes impliquant des problèmes liés aux notifications de la plateforme |
| Application mobile | -- | Demandes impliquant des problèmes liés à l’application mobile |
| Application mobile | Go.Learn | Demandes spécifiques à l’application mobile Go.Learn |
| Application mobile | Application mobile personnalisée (Branded mobile app) | Demandes spécifiques à l’application mobile personnalisée |
| Performance | -- | Demandes impliquant des problèmes de performance de la plateforme |
| Performance | Panne de plateforme (Platform outage) | Demandes liées aux pannes de la plateforme |
| Performance | Latence générale (General latency) | Demandes liées à la latence de la plateforme |
| Performance | Certificats SSL (SSL certificates) | Demandes liées aux certificats SSL |
| Rapports | -- | Demandes impliquant des problèmes liés aux rapports (nouveaux rapports, anciens rapports, rapports de cours) |
| Sécurité | -- | Demandes impliquant des problèmes de sécurité |
| Salesforce | -- | Demandes impliquant des problèmes liés à Salesforce |
| Salesforce | Synchronisation utilisateur (User sync) | Demandes liées à la synchronisation des utilisateurs |
| Salesforce | Synchronisation des cours (Courses sync) | Demandes liées à la synchronisation des cours |
| Salesforce | Synchronisation des inscriptions (Enrollment sync) | Demandes liées à la synchronisation des inscriptions |
| Salesforce | Vue intégrée (Embedded view) | Demandes liées aux options d’intégration |
| Salesforce | Autre (Other sf) | Demandes liées à d’autres activités SF (notifications, journaux, paramètres) |
| Authentification unique (Single Sign-On) | -- | Demandes impliquant des problèmes d’authentification unique (SSO) ainsi que les fournisseurs SAML et ID |
| Abonnements | -- | Demandes impliquant des problèmes liés aux abonnements (forfaits, plans, transactions, gestion des sièges) |
| UI/UX | -- | Demandes impliquant l’interface utilisateur/expérience utilisateur liées à des boutons manquants, performances lentes |
| UI/UX | Problème apprenant (Learner issue) | Demandes liées aux apprenants (impossibilité d’accès à la plateforme, messages d’erreur, problème de performance) |
| UI/UX | Problème administrateur (Admin issue) | Demandes liées aux administrateurs (problème de paramétrage, erreur de navigation, problème de performance) |
| Docebo Connect | -- | Demandes impliquant des problèmes liés à Docebo Connect |
| Docebo Connect | Recettes (Recipes) | Demandes liées à la création de recettes et aux workflows automatisés réalisés via des recettes implémentées. |
| Docebo Connect | Connexions (Connections) | Demandes liées à la création de connexions avec des applications tierces, et à la gestion des déclencheurs et actions associés. |
| Docebo Connect | Rapports (Reporting) | Demandes liées aux rapports Connect |
| Headless Learning | -- | Demandes liées à la formation sans interface |
| Évaluation de la formation (Docebo Learning evaluations) | -- | Demandes liées à l’évaluation de la formation |
| Creator | -- | Demandes liées à Creator |
| Docebo University | -- | Demandes liées à DU (problèmes de connexion, identifiants, inscriptions) |
| Learn Data | -- | Demandes liées à Learn Data. La documentation Learn Data est disponible sur demande. |