Services de support Premium

Introduction

Cet article explique les quatre niveaux de support Premium offerts par Docebo : Essential, Advantage, Premier et Elite. Il décrit les principaux avantages, les accords de niveau de service (SLA), les utilisateurs pris en charge, les crédits de certification, les heures de service professionnel et les cadences de révision des tickets pour chaque niveau.

Découvrez comment chaque niveau fournit des niveaux croissants d’assistance technique, de conseils stratégiques et de services prioritaires pour vous aider à optimiser votre expérience sur la plateforme Docebo.

Vue d’ensemble des niveaux de support Premium

Voici les quatre niveaux de support Premium offerts par Docebo.

Essential

Le support Essential fournit une base solide de services d’assistance pour vous aider à gérer votre plateforme en toute confiance. Il comprend un accès 24h/24 et 7j/7, ainsi que des outils pour soutenir une formation et un développement autodirigés.

Les avantages supplémentaires incluent :

• Une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7
• Des objectifs améliorés en matière de délais de première réponse et de suivi
• 2 crédits de formation Docebo University (DULC)
• L’accès à l'ensemble des outils et ressources de formation autonome

Advantage

Le support Avantage ajoute à l'offre Essentielle des performances améliorées en matière d’assistance, et des services supplémentaires pour optimiser l'utilisation de la plateforme et les opérations de support.

Les avantages supplémentaires incluent :

• Des délais de première réponse et de suivi plus courts
• 4 crédits de formation Docebo University (DULC)
• Des révisions trimestrielles des tickets et de l'utilisation
• 10 heures de services professionnels

Premier

Le support Premier est conçu pour les organisations qui ont besoin d'une assistance technique stratégique plus importante et d'un alignement constant sur leurs besoins métiers. La présence d’un conseiller attitré et leur prise en charge en priorité aident à garantir une résolution plus rapide et une expérience de support plus transparente.

Les avantages supplémentaires incluent :

• Un Conseiller technique attitré
• Un placement prioritaire dans la file d'attente téléphonique
• Assistance d’urgence
• 1 Crédit d’événement clé donnant droit à une surveillance supplémentaire
• 5 crédits de formation Docebo University (DULC)
• 15 heures de services professionnels
• Des révisions régulières de l’alignement opérationnel

Elite

Le support Elite offre une expérience de niveau VIP conçue pour les organisations nécessitant le plus haut niveau de service. En tant que client Elite, vous bénéficiez d’un Conseiller technique sénior dédié, qui sert d’extension de votre équipe Docebo.

Les avantages supplémentaires incluent :

• Un accès prioritaire via une ligne téléphonique dédiée vous permettant de contourner la file d’attente et d’entrer directement en contact avec votre conseiller (sous réserve de disponibilité)
• Un environnement sandbox pour les tests et la validation
• Les SLA les plus rapides en matière de première réponse et de suivi
• 10 crédits de formation Docebo University (DULC)
• 15 heures de services professionnels et 2 crédits d’événements clés pour une surveillance proactive
• Des objectifs de temps de résolution définis pour garantir une gestion rapide des problèmes

Avantages supplémentaires

Objectifs de délais de réponse

Les formules d’assistance Standard et Premium incluent des SLA qui définissent des délais cibles de première réponse. Ces délais varient en fonction du niveau de support et de la priorité des tickets, comme indiqué dans les tableaux suivants.

Utilisateurs pris en charge

N’importe quel Superadmin peut ouvrir un dossier d’assistance, mais seuls les Utilisateurs pris en charge ont une visibilité complète sur tous les tickets de support soumis sur la plateforme. Le nombre d’utilisateurs pris en charge varie selon le plan de support, comme le montre le tableau suivant.

Crédits de formation Docebo University (DULC)

Avec le support Premium, les Superadmins reçoivent des crédits qui peuvent être appliqués à leur compte Docebo University (s’ouvre dans un nouvel onglet) dans le cadre de nos offres ILT Premium ou dans le but d’obtenir la Certification Docebo Pro, comme indiqué dans le tableau suivant :

Docebo propose une bibliothèque de contenus ILT depuis laquelle choisir lors de l’échange de vos DULC.

Des expériences de formation pratique, telles que celles proposées dans notre formation ILT phare Fondamentaux de l’administration des systèmes (s’ouvre dans un nouvel onglet), permettent aux administrateurs Docebo d’acquérir les compétences suivantes :

• Acquérir des bases solides dans la gestion de la plateforme Docebo Learn
• Acquérir une expérience pratique dans la gestion des utilisateurs, du contenu, de la diffusion, des rapports, des intégrations et de la configuration
• Apprendre à mettre en pratique les compétences fondamentales en administration système grâce à des exercices guidés dans un environnement de formation dédié
• Renforcer leurs capacités à répondre aux besoins de leur entreprise et à générer des résultats grâce à la personnalisation de la plateforme, à une conception cohérente et à une gouvernance permettant d’offrir des expériences de formation personnalisées
• Développer la confiance nécessaire pour gérer leur plateforme plus efficacement et créer un impact plus important pour leur organisation

En devenant un administrateur certifié Docebo Learn, vous :

• Obtenez une accréditation officielle quant à la gestion de la plateforme Docebo Learn
• Êtes reconnu au sein de votre organisation comme un expert de la plateforme
• Démontrez votre expertise auprès des clients et des collègues
• Renforcez votre compréhension de l’architecture de la plateforme et des flux de travail opérationnels
• Obtenez suffisamment d’assurance pour diriger et mettre en œuvre des initiatives ambitieuses sur la plateforme

Heures de services professionnels Docebo

Les clients Advantage, Premier et Elite bénéficient d’heures de Services professionnels offertes pour soutenir l’optimisation de leurs flux de travail, les nouvelles mises en œuvre et la configuration de la plateforme, conformément à leurs besoins spécifiques.

Révisions de tickets actifs Docebo et indicateurs d’utilisation

Les clients Advantage, Premier et Elite ont accès à un Conseiller premium pour discuter des tickets ouverts, des meilleures pratiques et de leurs indicateurs d’utilisation.

Les clients Advantage bénéficient d’un récapitulatif trimestriel, les clients Premier participent à une téléconférence mensuelle pour passer en revue leurs tickets avec leur conseiller attitré, et les clients Elite bénéficient d’une téléconférence hebdomadaire avec leur Conseiller sénior dédié.

Ces réunions offrent l’occasion de passer en revue les dossiers ouverts, de répondre aux questions, de discuter des projets à venir, et plus encore.

Envie de profiter du plein potentiel du support Premium ?

Contactez votre représentant Docebo ou contactez Docebo via le centre d’assistance de votre plateforme pour découvrir comment nos services de support Premium peuvent améliorer votre expérience et favoriser votre succès.

Ressources supplémentaires :

• https://www.docebo.com/fr/learning-platform/services/ (s'ouvre dans un nouvel onglet)
• https://www.docebo.com/fr/support-plans/ (s'ouvre dans un nouvel onglet)
• https://www.docebo.com/fr/company/service-level-agreement/ (s’ouvre dans un nouvel onglet)