Introduction
Cet article explique les quatre niveaux de support Premium offerts par Docebo : Essential, Advantage, Premier et Elite. Il décrit les principaux avantages, les accords de niveau de service (SLA), les utilisateurs pris en charge, les crédits de certification, les heures de service professionnel et les cadences de révision des tickets pour chaque niveau.
Découvrez comment chaque niveau fournit des niveaux croissants d’assistance technique, de conseils stratégiques et de services prioritaires pour vous aider à optimiser votre expérience sur la plateforme Docebo.
Vue d’ensemble des niveaux de support Premium
Voici les quatre niveaux de support Premium offerts par Docebo.
Essential
Le support Essential fournit une base solide de services d’assistance pour vous aider à gérer votre plateforme en toute confiance. Il comprend un accès 24h/24 et 7j/7, ainsi que des outils pour soutenir une formation et un développement autodirigés.
Les avantages supplémentaires incluent :
- Une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7
- Des objectifs améliorés en matière de délais de première réponse et de suivi
- Des crédits de certification
- L’accès à l'ensemble des outils et ressources de formation autonome
Advantage
Le support Avantage ajoute à l'offre Essentielle des performances améliorées en matière d’assistance, et des services supplémentaires pour optimiser l'utilisation de la plateforme et les opérations de support.
Les avantages supplémentaires incluent :
- Des délais de première réponse et de suivi plus courts
- Des crédits de certification
- Des révisions trimestrielles des tickets et de l'utilisation
- 10 heures de services professionnels
Premier
Le support Premier est conçu pour les organisations qui ont besoin d'une assistance technique stratégique plus importante et d'un alignement constant sur leurs besoins métiers. La présence d’un conseiller attitré et leur prise en charge en priorité aident à garantir une résolution plus rapide et une expérience de support plus transparente.
Les avantages supplémentaires incluent :
- Un Conseiller technique attitré
- Un placement prioritaire dans la file d'attente téléphonique
- Assistance d’urgence
- 1 Crédit d’événement clé donnant droit à une surveillance supplémentaire
- 15 heures de services professionnels
- Des remises sur les formations
- Des révisions régulières de l’alignement opérationnel
Elite
Le support Elite offre une expérience de niveau VIP conçue pour les organisations nécessitant le plus haut niveau de service. En tant que client Elite, vous bénéficiez d’un Conseiller technique sénior dédié, qui sert d’extension de votre équipe Docebo.
Les avantages supplémentaires incluent :
- Un accès prioritaire via une ligne téléphonique dédiée vous permettant de contourner la file d’attente et d’entrer directement en contact avec votre conseiller (sous réserve de disponibilité)
- Un environnement sandbox pour les tests et la validation
- Les SLA les plus rapides en matière de première réponse et de suivi
- 15 heures de services professionnels et 2 crédits d’événements clés pour une surveillance proactive
- Des objectifs de temps de résolution définis pour garantir une gestion rapide des problèmes
Avantages supplémentaires
Objectifs de délais de réponse
Les formules d’assistance Standard et Premium incluent des SLA qui définissent des délais cibles de première réponse. Ces délais varient en fonction du niveau de support et de la priorité des tickets, comme indiqué dans les tableaux suivants.
| SLA pour la première réponse | Standard | Essential | Advantage | Premier | Elite |
|---|---|---|---|---|---|
| Niveau de gravité 1 (Urgent) | 2 heures | 90 minutes | 1 heure | 30 minutes | 15 minutes |
| Niveau de gravité 2 (Élevé) | 6 heures | 4 heures | 2 heures | 1 heure | 30 minutes |
| Niveau de gravité 3 (Normal) | 12 heures | 6 heures | 4 heures | 2 heures | 1 heure |
| Niveau de gravité 4 (Faible) | 16 heures | 1 jour ouvré | 1 jour ouvré | 12 heures ouvrées | Jusqu’à 12 heures ouvrées |
| SLA de suivi | Standard | Essential | Advantage | Premier | Elite |
|---|---|---|---|---|---|
| Niveau de gravité 1 (Urgent) | Non disponible | 12 heures | 6 heures | 4 heures | 2 heures |
| Niveau de gravité 2 (Élevé) | Non disponible | 16 heures | 12 heures | 10 heures | 8 heures |
| Niveau de gravité 3 (Normal) | Non disponible | 16 heures | 12 heures | 10 heures | 8 heures |
| Niveau de gravité 4 (Faible) | Non disponible | Dès que possible | Dès que possible | 10 heures | 10 heures |
Utilisateurs pris en charge
N’importe quel Superadmin peut ouvrir un dossier d’assistance, mais seuls les Utilisateurs pris en charge ont une visibilité complète sur tous les tickets de support soumis sur la plateforme. Le nombre d’utilisateurs pris en charge varie selon le plan de support, comme le montre le tableau suivant.
| Standard | Essential | Advantage | Premier | Elite |
|---|---|---|---|---|
| 2 | 4 | 6 | 8 | 12 |
Certifications Docebo Pro
Avec le support Premium, les Superadmins reçoivent des crédits qui peuvent être appliqués à leur compte Docebo University dans le but d’obtenir la Certification d’administrateur Docebo Learn, également connue sous le nom de Certification Docebo Pro, comme indiqué dans le tableau suivant :
| Standard | Essential | Advantage | Premier | Elite |
|---|---|---|---|---|
| 0 | 2 | 4 | 5 | 10 |
En devenant un administrateur certifié Docebo Learn, vous :
- Obtenez une accréditation officielle quant à la gestion de la plateforme Docebo Learn
- Êtes reconnu au sein de votre organisation comme un expert de la plateforme
- Démontrez votre expertise auprès des clients et des collègues
- Renforcez votre compréhension de l’architecture de la plateforme et des flux de travail opérationnels
- Obtenez suffisamment d’assurance pour diriger et mettre en œuvre des initiatives ambitieuses sur la plateforme
Heures de services professionnels Docebo
Les clients Advantage, Premier et Elite bénéficient d’heures de Services professionnels offertes pour soutenir l’optimisation de leurs flux de travail, les nouvelles mises en œuvre et la configuration de la plateforme, conformément à leurs besoins spécifiques.
| Standard | Essential | Advantage | Premier | Elite |
|---|---|---|---|---|
| 0 | 0 | 10 | 15 | 15 |
Révisions de tickets actifs Docebo et indicateurs d’utilisation
Les clients Advantage, Premier et Elite ont accès à un Conseiller premium pour discuter des tickets ouverts, des meilleures pratiques et de leurs indicateurs d’utilisation.
Les clients Advantage bénéficient d’un récapitulatif trimestriel, les clients Premier participent à une téléconférence mensuelle pour passer en revue leurs tickets avec leur conseiller attitré, et les clients Elite bénéficient d’une téléconférence hebdomadaire avec leur Conseiller sénior dédié.
Ces réunions offrent l’occasion de passer en revue les dossiers ouverts, de répondre aux questions, de discuter des projets à venir, et plus encore.
Envie de profiter du plein potentiel du support Premium ?
Contactez votre représentant Docebo ou contactez Docebo via le centre d’assistance de votre plateforme pour découvrir comment nos services de support Premium peuvent améliorer votre expérience et favoriser votre succès.
Ressources supplémentaires :
- https://www.docebo.com/fr/learning-platform/services/ (s'ouvre dans un nouvel onglet)
- https://www.docebo.com/fr/support-plans/ (s'ouvre dans un nouvel onglet)
- https://www.docebo.com/fr/company/service-level-agreement/ (s'ouvre dans un nouvel onglet)