Utiliser le centre d’assistance de la plateforme

Introduction

En tant que Superadmin, le centre d’assistance vous permet d’initier des conversations avec l’équipe de support de Docebo et d’accéder aux principales sources d’informations sur la plateforme pour une aide en libre-service.

Pour accéder au centre d’assistance, cliquez sur l’icône des messages dans la barre d’en-tête.

Le panneau qui s’ouvre affichera les options disponibles pour vous. 

À noter : votre compte utilisateur Superadmin doit être associé à une adresse e-mail valide pour que vous puissiez utiliser les options du centre d’assistance,.

Base de connaissances

La base de connaissances de Docebo rassemble les détails sur toutes les fonctionnalités de votre plateforme, et peut vous aider à trouver des réponses à vos questions et doutes. Accéder à la page d’accueil de la base de connaissances.

Docebo University

DoceboU (Docebo university) est l’endroit idéal pour suivre des cours créés par des experts Docebo, afin de découvrir comment tirer le meilleur parti de votre plateforme et de rester au courant des dernières nouveautés. Accéder à DoceboU (s’ouvre dans un nouvel onglet).

Si vous possédez déjà un compte Docebo University, vous pouvez vous connecter directement via le lien dans le centre d’assistance.

Communauté Docebo

La communauté Docebo est un espace virtuel où vous pouvez vous connecter avec d’autres utilisateurs Docebo, partager des meilleures pratiques, bénéficier d’une assistance en libre-service, ainsi que de l’inspiration et de formations pour tirer le meilleur parti de votre expérience Docebo. Accéder à la communauté Docebo (s’ouvre dans un nouvel onglet).

Si vous possédez déjà un compte avec la communauté Docebo, vous pouvez vous connecter directement via le lien dans le centre d’assistance.

Ticket help desk

Pour signaler des problèmes sur votre plateforme ou solliciter une assistance technique, vous pouvez ouvrir un ticket.

 Dans le panneau Centre d’assistance, sélectionnez Ticket help desk.

Utilisez les champs Département et Feature (Fonctionnalité) pour préciser le sujet de votre problème. Consultez le tableau des espaces et fonctionnalités pour une explication de ces catégories.
→ Après avoir saisi ces informations, des liens vers des articles pertinents de la base de connaissances peuvent vous être proposés.

Définissez la Priorité de votre problème, en fonction de sa nature et de son impact, de Faible à Urgent, en utilisant les critères fournis en cliquant sur l'icône i, puis cliquez sur Suivant.

Si vous estimez qu’un changement de priorité est nécessaire après avoir soumis le ticket, veuillez contacter l’équipe d’assistance pour discuter de la possibilité d’une mise à jour.

Ensuite, saisissez un Objet et, dans le champ Description, fournissez une explication claire et détaillée de votre problème ou question. Pour nous aider à vous assister efficacement, veuillez inclure les informations suivantes, par ordre d’importance :

• Une description du problème (par exemple, « Je me suis connecté à la plateforme en tant que [nom d’utilisateur], j’ai accédé à l’espace de Gestion des cours, et j’ai rencontré le comportement suivant… »)
• Les étapes pour reproduire le problème
• Nom du cours et nom de la session (le cas échéant)
• Un scénario impacté spécifique (ce que vous essayiez d’accomplir)
• Le nom d’utilisateur de la personne affecté
• Votre navigateur et système d’exploitation
• Si possible, un enregistrement vidéo du comportement avec la fenêtre Inspecter ouverte et l’onglet Network (Réseau) sélectionné, suivi du téléchargement du fichier HAR depuis votre navigateur. Vous ne savez pas ce qu’est un fichier HAR ? Consultez notre guide sur la création d’un fichier HAR (s’ouvre dans un nouvel onglet).

Vous pouvez joindre jusqu’à 3 fichiers par ticket, avec une limite de taille totale de 10 Mo. Cliquez sur l’icône de la corbeille à côté d’une pièce jointe pour la supprimer.

Pour des conseils plus détaillés sur ce qu’il faut inclure selon le type de problème, référez-vous au guide des meilleures pratiques pour les tickets d’assistance de Docebo (s’ouvre dans un nouvel onglet). Veuillez noter que ce guide couvre les problèmes les plus courants, pas tous les scénarios possibles.

Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Envoyer pour soumettre votre ticket.

Une fois votre demande envoyée, un message de remerciement apparaîtra avec un lien pour suivre la progression du traitement de votre ticket dans le portail d’assistance de Docebo :

• Pour accéder au portail d’assistance de Docebo, suivez les instructions de l’article Consulter des tickets d’assistance. 
• Notez que vous ne serez contacté au sujet de votre ticket que via le portail d’assistance de Docebo. Vous ne recevrez aucune alerte concernant dans le panneau du centre d’assistance’

À noter : si l’application Marque blanche est active sur votre plateforme avec l’option de masquer certaines fonctionnalités à d’autres Superadmins, et qu’une adresse e-mail spécifique est définie pour les communications au sujet de tickets d’assistance, vous ne verrez pas le lien d’assistance Docebo pour votre ticket dans votre message de remerciement. Il sera envoyé à l’adresse e-mail que vous avez indiquée.

La partie supérieure du panneau du centre d’assistance affichera un message d’avertissement en cas de problèmes de performance connus dans votre zone géographique. Dans ce cas, pas besoin d’ouvrir un ticket : vous pouvez cliquer sur le lien fourni pour accéder au panneau de contrôle des performances de Docebo.

Consultez les meilleures pratiques de signalement de problèmes fournies par l’équipe du support de Docebo dans la Communauté Docebo (s’ouvre dans un nouvel onglet). 

Chat help desk

Si le support par chat est activé sur votre plateforme, vous pouvez démarrer une conversation en cliquant sur l’icône des messages dans la barre d’en-tête. Le chat est géré à la fois par notre agent IA et par une équipe de support humaine dédiée. Il est disponible pour les clients disposant d’un contrat de support actif. À travers ce canal, vous pouvez recevoir une assistance en temps réel sur la navigation dans la plateforme ou l’exécution d’actions spécifiques. L’agent IA prend en charge plus de 30 langues, tandis que le support humain est disponible en anglais et italien.

Si votre demande ne peut pas être entièrement résolue lors de la session de chat, notre équipe poursuivra l’enquête et assurera un suivi via un ticket de support ou un e-mail, afin de garantir une résolution complète. Les transcriptions des chats avec le support humain sont stockées dans votre profil au sein du centre d’assistance et sont également accessibles dans l’interface de chat. Les conversations avec l’agent IA sont disponibles exclusivement dans la fenêtre de chat.

Assistance téléphonique

L’assistance téléphonique fait partie des avantages inclus dans les offres de support Premium. Si votre organisation y a souscrit, vous pouvez choisir de contacter notre équipe par téléphone parmi les options proposées. Pour en savoir plus sur les formules d’assistance Premium, veuillez contacter votre responsable de compte.

Équipe Customer success

Si cette option est disponible pour vous, vous pouvez soumettre une demande pour être contacté par notre équipe de réussite client pour des informations sur les produits, des démonstrations de fonctionnalités, des formations, et plus encore.

1. Dans le panneau Centre d’assistance, cliquez sur Équipe customer success. 
2. Sélectionnez une Catégorie pour votre demande et définissez sa Priorité.
3. Fournissez votre adresse e-mail : celle-ci sera utilisée pour vous contacter concernant votre demande.
4. Puis saisissez un message décrivant votre demande, et une fois que vous avez terminé, cliquez sur Envoyer.

Un représentant vous recontactera à l’adresse e-mail que vous avez fournie.

Annonces produit

Les annonces et alertes relatives aux produits sont affichées  dans la section Annonces produit du centre d’assistance. L’icône des messages dans l’en-tête indique le nombre d’alertes non lues. 

Annexe - Espaces et fonctionnalités pour les tickets d’assistance