Introduction

Le coaching virtuel par l’IA est une fonctionnalité de Creator qui aide les apprenants à s’entraîner à mener des conversations réalistes avec un client virtuel reposant sur une technologie de synthèse vocale dans un environnement de simulation.

Cet article explique comment ajouter et utiliser cette fonctionnalité de jeu de rôle dans une leçon Creator, et notamment comment rédiger des requêtes efficaces et fournir des détails complémentaires pour que l’IA puisse générer des interactions utiles et réalistes.

Deux types de jeux de rôle sont disponibles : le jeu de rôle commercial, ou Sales role play, qui se concentre sur la pratique de conversations avec un client virtuel ; et le jeu de rôle personnalisé, ou Custom role play, qui vous permet de concevoir et de configurer vos propres scénarios pour n’importe quel type de conversation

Découvrez comment créer et gérer des leçons Creator et comment utiliser cet outil.

Conditions et limitations

• Le coaching virtuel par l’IA est disponible uniquement si vous avez activé la carte correspondante dans le panneau de contrôle de l’intelligence artificielle.
• Le coaching virtuel par l’IA est uniquement disponible en anglais.

Créer et gérer un jeu de rôle commercial basé sur l’IA

Pour ajouter un jeu de rôle commercial basé sur l’IA, depuis l’écran souhaité de votre leçon Creator, cliquez sur Insert (Insérer), puis sélectionnez AI virtual coaching dans la section AI simulations (Simulations IA). La carte du jeu de rôle apparaîtra à l’écran. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage (Configure sales role play) pour ouvrir le panneau latéral et configurer votre jeu de rôle commercial.

Vous pouvez configurer plusieurs sections. Passons-les en revue une par une.

Scenario (scénario)

Sélectionnez l’une des options disponibles :

• Understanding needs (Compréhension des besoins) : l’apprenant s’entraîne à poser les bonnes questions et à découvrir les objectifs et défis du client
• Addressing concerns (Répondre aux préoccupations) : l’apprenant répond aux objections du client et instaure une relation de confiance grâce à une communication efficace. Pour ce scénario, vous devez ajouter au moins une préoccupation dans le champ de texte correspondant, mais nous suggérons d’en inclure deux ou trois pour de meilleurs résultats. Assurez-vous que chaque préoccupation soit spécifique, réaliste et clairement séparée des autres. Vous pouvez inclure différents types de préoccupations pour couvrir diverses situations.
• Offering solutions (Proposer des solutions) : l’apprenant présente un produit ou service comme une solution personnalisée, en mettant l’accent sur la valeur et les bénéfices pour le client.

Vous avez également la possibilité d’ajouter du contexte à votre scénario. Cliquez sur le bouton Add (Ajouter) pour inclure les éléments suivants :

• Customer knowldege (Connaissances du client) : décrivez ce que le client sait déjà avant le début de la simulation. Cela peut inclure des informations issues de conversations précédentes avec l’apprenant, comme avoir vu une démonstration ou passé en revue les tarifs. Cela aide l’IA à considérer le client comme étant partiellement informé et à ajuster ses réponses en conséquence.
• Scenario details (Détails sur le scénario) : ajoutez des informations contextuelles pour aider l’IA à aligner les réponses du client avec le scénario. Ce champ est flexible et peut inclure tous les éléments pertinents vis-à-vis de la situation — comme les priorités de l’entreprise, les obstacles internes ou des considérations spécifiques sur le produit dont l’apprenant doit être informé.

Customer profile (Profil du client)

Dans cette section, vous pouvez sélectionner l’un des profils prédéfinis, le modifier facultativement ou créer de toutes pièces un nouveau profil client. Cliquez sur les points de suspension sur la ligne du profil souhaité pour le modifier ou le supprimer, ou cliquez sur New customer profile (Nouveau profil client) pour en créer un. Vous devrez saisir un nom et une description du client. Sélectionnez Save changes (Enregistrer les modifications) lorsque vous avez terminé.

Avatar character (Personnage de l’avatar)

Sélectionnez l’un des personnages disponibles ou créez-en un nouveau. Cliquez sur les points de suspension sur la ligne du personnage souhaité pour le modifier ou le supprimer, ou cliquez sur New avatar (Nouvel avatar) pour en créer un. Vous pouvez définir un nom personnalisé, un rôle et la personnalité du personnage :

• Approachable (Accessible) : ouvert au dialogue, mais peu ouvert au changement. Ce client est amical et collaboratif, mais hésite à abandonner ses solutions actuelles sans justification solide.
• Vague : imprécis et difficile à cerner. Cette personnalité évite les engagements et donne des réponses floues ou indirectes, obligeant l’apprenant à poser des questions ciblées et destinées à obtenir des clarifications.
• Skeptical (Sceptique) : remet en question les hypothèses et oppose une résistance. Ce type de client met l’apprenant au défi, soulevant des objections ou des doutes qui doivent être traités avec assurance et arguments convaincants.

 Cliquez sur Save changes une fois que vous avez terminé.

My company (Mon entreprise)

Dans cette section, vous pouvez utiliser l’entreprise prédéfinie ou créer votre propre profil d’entreprise. Cliquez sur les points de suspension sur la ligne de l’entreprise souhaitée pour modifier ou supprimer l’entreprise, ou cliquez sur New company (Nouvelle entreprise) pour en créer une. Vous devrez saisir un nom et une description de l’entreprise. Cliquez sur Save changes une fois que vous avez terminé.

Paramètres avancés

Appuyez sur le bouton Advanced (Avancé) en bas du panneau pour ouvrir une fenêtre de configuration supplémentaire. Ici, vous pouvez définir les options suivantes :

• Role play mode (Mode jeu de rôle) : sélectionnez Voice (Voix) si vous souhaitez que l’apprenant parle avec l’IA via son microphone, Chat si vous préférez que la conversation se fasse par écrit, ou Learner's choice (Choix de l’apprenant) si vous voulez laisser l’apprenant choisir son mode préféré. Ce paramètre est disponible uniquement si votre forfait inclut les modes voix et chat.
• Time to complete (Temps imparti) : définissez une limite de temps pour le jeu de rôle. Cette option est disponible uniquement en mode voix, et peut être de 5 à 20 minutes.
• Number of attempts (Nombre de tentatives) : définissez le nombre de tentavies de jeu de rôle accordées à l’apprenant.
• Make role play mandatory (Rendre le jeu de rôle obligatoire) : si vous sélectionnez cette option, l’apprenant ne peut pas terminer la leçon Creator sans effectuer l’activité de jeu de rôle.
• Carte d’introduction : définissez les informations présentées aux apprenants avant le début du jeu de rôle. Saisissez un titre pour le scénario. La description est automatiquement générée par l’IA une fois le jeu de rôle créé.

Cliquez sur Save settings (Enregistrer les paramètres) pour appliquer vos modifications.

Une fois que vous avez configuré votre IA de jeu de rôle, appuyez sur le bouton Save configuration (Enregistrer la configuration) en bas du panneau. Pour voir l’expérience de l’apprenant, prévisualisez la leçon Creator.

Créer et gérer un jeu de rôle personnalisé basé sur l’IA

Pour ajouter un jeu de rôle personnalisé basé sur l’IA, depuis l’écran souhaité de votre leçon Creator, cliquez sur Insert (Insérer), puis sélectionnez AI custom role play dans la section AI virtual coaching (Coaching virtuel par l’IA). La carte correspondante apparaîtra à l’écran. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage (Configure custom role play) pour ouvrir le panneau latéral et configurer votre jeu de rôle personnalisé.

Vous pouvez configurer plusieurs sections. Passons-les en revue une par une.

Commencer avec un modèle

Avant de configurer de toutes pièces un jeu de rôle, vous pouvez également choisir de partir d’un modèle prédéfini. Cliquez sur le bouton Templates (Modèles) en bas de la page pour afficher une liste des modèles de jeux de rôles disponibles. Après en avoir sélectionné un, vous pouvez prévisualiser son contenu et décider de l’utiliser tel quel, ou en modifier les champs pour adapter le scénario à vos besoins, comme expliqué dans les sections suivantes.

À noter : si vous sélectionnez un modèle après avoir configuré votre jeu de rôle personnalisé, toutes les informations précédemment saisies seront perdues.

Scenario (scénario)

Dans la section Scenario, définissez le contexte du jeu de rôle. Décrivez clairement la situation, fixez l’objectif de l’apprenant et ajoutez tout contexte facultatif qui aidera l’avatar de l’IA à réagir de manière réaliste.

Scenario description (Description du scénario)

Décrivez brièvement la situation et le début de la conversation. Limitez-vous à une ou deux phrases.

• Bon exemple : un responsable des ressources humaines organise une réunion avec un employé pour aborder ses récentes performances
• Mauvais exemple : une réunion du conseil d’administration d’une entreprise. (Trop vague : pas de rôles, aucun flux de conversation)
• Mauvais exemple : un chef de projet d’une grande entreprise qui a récemment connu des restructurations et des coupes budgétaires s’entretient avec un ingénieur sénior au sujet de délais non respectés. Le chef de projet alterne avec les attentes des parties prenantes, et l’ingénieur se sent frustré par les changements de priorités. (Trop long : surcharge de contexte, objectifs peu clairs)

Goal to achieve (Objectif à atteindre)

Définissez le résultat principal à atteindre par l’apprenant dans ce jeu de rôles. Concentrez-vous sur ce que l’apprenant doit accomplir, et non sur ce que fait l’avatar.

• Bon exemple : le responsable des ressources humaines fournit un retour constructif, répond aux préoccupations et convient des étapes ultérieures de manière claire
• Mauvais exemple : l’employé écoute attentivement et accepte les suggestions du manager. (L’accent est mis sur l’avatar et non sur l’apprenant)

Additional context (Contexte supplémentaire)

Ce champ est facultatif. Utilisez-le pour ajouter des informations supplémentaires susceptibles d’enrichir le jeu de rôle. Incluez des détails qui ne figurent pas dans les autres champs, mais qui aideront l’IA à générer des réponses plus réalistes.

• Bon exemple : l’entreprise a récemment fait l’objet d'une restructuration, ce qui a créé de l’incertitude sur le lieu de travail
• Mauvais exemple : l’entreprise a récemment déménagé dans de nouveaux locaux. (Cette information n’est pas pertinente pour le jeu de rôle et n’affecte pas la conversation)

Apprenant

Dans la section Learner, vous définissez le rôle que l’apprenant jouera dans le jeu de rôle. Cela permettra à l’IA de comprendre qui est l’apprenant et comment lui répondre.

Learner role (Rôle de l’apprenant)

Décrivez le rôle de l’apprenant dans le jeu de rôle. Soyez bref et focalisé sur le rôle, sans ajouter de contexte.

• Bon exemple : le responsable des ressources humaines donne un retour à un employé
• Mauvais exemple : Manager d’une entreprise. (Trop générique.)

Avatar character (Personnage de l’avatar)

Dans la section Avatar character, vous définissez l’identité de l’avatar de l’IA, ainsi que ses son parcours, ses motivations et sa personnalité. Cela permet à l’IA de générer des réponses réalistes et cohérentes.

Apparence de l’avatar

Lors de la configuration de l’avatar, vous pouvez également définir son apparence. Utilisez le bouton Select avatar pour choisir une image qui représentera le personnage dans le jeu de rôle. L’apparence de l’avatar n’affecte pas le flux de la conversation, mais elle rend l’expérience plus engageante pour les apprenants.

Avatar name (Nom de l’avatar)

Donnez un nom réaliste à l’avatar.

• Exemple : Daniel

Avatar role (Rôle de l’avatar)

Indiquez le rôle ou le poste de l’avatar dans votre scénario.

• Bon exemple : Employé.
• Mauvais exemple : Employé recevant un retour de son manager. (Trop descriptif.)

Avatar profile (Profil de l’avatar)

Décrivez les antécédents et les motivations de l’avatar dans ce jeu de rôle.

• Bon exemple : le salarié s’inquiète de ses performances et espère comprendre comment les améliorer
• Mauvais exemple : l’employé travaille dans une multinationale qui emploie 200 000 personnes et dont les rapports hiérarchiques sont complexes. (Détail non pertinent, ne contribuant pas au jeu de rôle)

Avatar personality (Personnalité de l’avatar)

Choisissez l’une des options prédéfinies (Agréable, Vague, Sceptique) ou définissez une personnalité personnalisée en combinant 2 ou 3 traits de caractère.

• Bon exemple : Ouvert aux commentaires, mais sur la défensive en cas de critique trop directe
• Mauvais exemple : Très gentil, collaboratif, sceptique, stressé, vague, amical, accessible, nerveux. (Trop de traits, confus.)

Paramètres avancés

Pour configurer des options supplémentaires, consultez la section Paramètres avancés de la configuration de l’IA de jeu de rôle.

Une fois que vous avez configuré votre IA de jeu de rôle, appuyez sur le bouton Save configuration (Enregistrer la configuration) en bas du panneau. Pour voir l’expérience de l’apprenant, prévisualisez la leçon Creator.

AI-generated reports (Rapports générés par l’IA)

À la fin de chaque simulation, l’IA génère un rapport basé sur l’interaction de l’apprenant. Cette analyse met en lumière ses points forts et axes d’amélioration, et inclut des suggestions personnalisées pour soutenir le développement de ses compétences.

En pratique :

• Si le jeu de rôle est en mode voix, l’IA transcrit en temps réel les propos de l’apprenant, traite la transcription, génère une réponse et la convertit en discours pour que la conversation continue
• Si le jeu de rôle est en mode chat, l’interaction se fait entièrement par écrit
• À la fin du jeu, la transcription complète de l’échange — oral ou par écrit — est analysée par l’IA. Une série d’instructions est ensuite utilisée pour générer un rapport structuré.

Le rapport évalue plusieurs aspects de la communication de l’apprenant et propose notamment :

• Un retour global sur ses points forts et axes d’amélioration
• Une analyse du ton (c’est-à-dire le style de communication orale ou écrite global déduit de la transcription du jeu de rôle), avec une attention portée sur :
  • la clarté des idées exprimées
  • l’assurance et le degré de professionnalisme ressentis lors de l’échange
  • l’énergie – l’engagement et le dynamisme global observés dans le cadre de l’approche de l’apprenant
• Des citations clés permettant d’identifier et de mettre en évidence les moments forts et faibles de la performance de l’apprenant.

Le rapport est disponible immédiatement après le jeu de rôle et reste accessible à tout moment par l’apprenant depuis le lecteur de cours. Les apprenants peuvent le consulter dans le cadre de leur processus d’auto-réflexion. À ce stade, le rapport ainsi que la transcription ou l’enregistrement correspondants sont visibles uniquement par l’apprenant, et ne sont pas partagés avec les managers ou administrateurs.

Après avoir consulté leur rapport, les apprenants peuvent donner leur avis sur leur expérience du jeu de rôle directement à partir de la page de résumé du jeu de rôle. Ces commentaires permettent à Docebo d’améliorer la fonctionnalité du jeu de rôle de l’IA. Veuillez noter que les commentaires des apprenants sont anonymes, qu’ils ne sont pas partagés avec les administrateurs de la plateform, et qu’ils sont utilisés en interne par Docebo uniquement à des fins d’amélioration du produit.

En savoir plus sur les modèles utilisés par l’IA de jeu de rôle.

Meilleures pratiques

Lorsque vous créez un jeu de rôle basé sur l’IA, gardez à l’esprit les lignes directrices suivantes afin d’obtenir les meilleurs résultats :

• Restez concis mais complet : limitez chaque champ à 2 ou 3 points clés. Évitez les longues histoires de fond qui noient la conversation.
• Ne fournissez que du contexte pertinent : incluez des détails qui influencent la conversation. Laissez de côté les informations qui n’ont pas d’incidence sur le déroulement de la conversation.
• Choisissez le bon personnage :
  • Skeptical (Sceptique) : pour s'entraîner à faire face à des objections.
  • Agreeable (Agréable) : pour la pratique de la collaboration.
  • Vague : pour s'entraîner à clarifier des informations peu claires.
• Ne perdez pas de vue l’objectif : l’IA de jeu de rôle est conçue pour aider à mesurer les capacités conversationnelles des apprenants et fournir un retour leur permettant de s’améliorer, plutôt que de générer des scripts finaux.

Meilleures pratiques pour les jeux de rôle personnalisés basés sur l’IA

• Remplissez tous les champs avec soin : utilisez chaque champ dans le but pour lequel il a été conçu. Ne mettez pas tous les détails dans les champs Scénario ou Contexte supplémentaire. Ne répétez pas les champs et ne les surchargez pas.
• Restez bref : le champ Contexte supplémentaire est facultatif et ne doit pas contenir d’informations qui devraient figurer dans les autres champs. Ne l’utilisez que si vous avez besoin d’ajouter des détails, et limitez-le à une ou deux phrases courtes.
• Évitez les contradictions : veillez à ce que les informations contenues dans les différents champs soient cohérentes.
• Identifiez les rôles de manière cohérente : utilisez toujours le même nom de rôle pour l’apprenant et l’avatar dans tous les champs (par exemple, si l’apprenant est appelé "employé" dans un champ, ne l’appelez pas "concepteur UX" dans un autre).
• Limitez l’utilisation de personnalités personnalisées : lorsque vous définissez une personnalité personnalisée, n’utilisez que 2 ou 3 traits. Les longues listes d’adjectifs embrouillent l’IA et rendent l’avatar incohérent.