Dépannage autour des notifications

Introduction

Cet article explique comment rechercher et résoudre les problèmes de notification communs dans la plateforme, y compris les notifications qui ne sont pas envoyées, qui sont retardées, dupliquées ou envoyées au mauvais destinataire. Il indique également comment tester les notifications en toute sécurité et quelles informations recueillir avant de contacter l’équipe d’assistance.

Avant de commencer le dépannage

En recueillant les détails suivants avant de commencer, vous pourrez résoudre le problème plus efficacement. Ces informations sont requises si vous devez contacter l’équipe d’assistance.

Comment tester une notification

Bonne pratique : les notifications peuvent avoir un impact réel sur les destinataires. N'utilisez pas de ressources réelles ou d'utilisateurs actifs pour vos tests.

Lors du test d'une notification, créez des ressources fictives dédiées à utiliser à la place des ressources réelles. En fonction du type de notification, vous pourrez avoir besoin d'une partie ou de la totalité des éléments suivants :

• un cours ou plan de formation fictif
• un utilisateur fictif
• un Superadmin fictif
• un Power User fictif
• une chaîne fictive
• un groupe fictif
• une branche fictive

Associez la notification uniquement à vos ressources fictives avant de tester. Ne l'attribuez pas de façon globale avant d'avoir confirmé qu'elle fonctionne comme prévu.

Pour déclencher la notification, effectuez l'action qui la lance.

Exemple : si la notification concerne une inscription au cours, inscrivez votre utilisateur fictif au cours fictif

Si vous n'êtes pas sûr de l'action qui déclenche une notification spécifique, consultez la section Événements et conditions des notifications.

Une fois l'événement déclenché, vérifiez la distribution en contrôlant la boîte de réception de l'utilisateur de test et sa zone de notifications de plateforme. Patientez quelques minutes, car certaines notifications peuvent être en attente. En tant que Superadmin, vous pouvez également vérifier le log notifications pour confirmer que la notification a été déclenchée et envoyée, et examiner les détails des événements de la piste d'audit pour obtenir un enregistrement de l'événement déclencheur.

Astuce : si un type de notification échoue pendant le test, essayez de déclencher un type de notification différent pour vous aider à déterminer si le problème est spécifique à cette notification ou s'il concerne l'ensemble de la plateforme.

Notification non envoyée ou non reçue

Effectuez les vérifications suivantes pour identifier la cause.

Vérifiez que la notification est active

Confirmez que la notification est configurée comme active sur la plateforme. Une notification inactive ne sera pas envoyée, même si l'événement déclencheur se produit.

Vérifiez la configuration du destinataire

Confirmez que le bon niveau de l'utilisateur est sélectionné pour le destinataire de la notification, que l'adresse e-mail de l'utilisateur concerné est correcte dans son profil, et que l'utilisateur appartient aux bons groupes ou branches pour les filtres de public de la notification.

Confirmez que l'événement déclencheur s'est produit

Vérifiez que l'événement qui aurait dû déclencher la notification a réellement eu lieu sur la plateforme. Vous pouvez le vérifier via la piste d'audit. Pour obtenir une liste complète des événements qui déclenchent quelles notifications, reportez-vous à la section Événements et conditions des notifications.

Vérifiez la programmation de la notification

Si la notification utilise un déclencheur programmé, vérifiez que l'heure prévue est correcte et qu'elle est passée. Régler l'heure prévue sur une heure antérieure peut aider à confirmer si la notification se déclenche correctement. Sachez que modifier la programmation d'une notification active peut avoir un impact sur d'autres utilisateurs.

Consultez le log notifications

Vérifiez le log notifications pour voir s'il y a une trace de l'envoi de la notification. Si aucun enregistrement n'apparaît, la notification n'a pas été expédiée depuis la plateforme.

Vérifiez le dossier de spam ou de courrier indésirable du destinataire

Pour les notifications par e-mail, demandez à l'utilisateur concerné de vérifier son dossier de spam ou de courrier indésirable au cas où le message aurait été filtré avant d'atteindre la boîte de réception.

Validez la configuration de votre domaine de messagerie

Le domaine de votre expéditeur doit être configuré dans la section Gestion des domaines, en incluant des enregistrements SPF, DKIM et MX valides dans vos paramètres DNS. Sans ces enregistrements, les e-mails peuvent être marqués comme spam ou refusés par le serveur de messagerie récepteur.

À noter : Docebo ne peut pas étudier ni fournir d'assistance pour les problèmes de distribution de notifications par e-mail lorsque la plateforme utilise un domaine d'expéditeur sans que les enregistrements SPF, DKIM et MX ne soient configurés. Pour obtenir des instructions de configuration, consultez l'article Gestion des domaines : Configuration des domaines d'e-mail.

Vérifiez votre configuration SMTP (le cas échéant)

Si vous utilisez un serveur SMTP personnalisé, vérifiez que le nom d'hôte, le port, le nom d'utilisateur, le mot de passe et les paramètres de chiffrement sont corrects, et que le compte SMTP est autorisé à envoyer des messages au nom de votre adresse d'expéditeur. Les enregistrements SPF, DKIM et MX doivent toujours être correctement configurés pour votre domaine, conformément aux exigences de votre fournisseur SMTP.

Erreur d'e-mail non valide lors de la création d'une notification

Lors de la configuration d'une nouvelle notification, le message suivant peut s'afficher :

E-mail non valide. Veuillez insérer une adresse e-mail conforme aux critères des paramètres de sécurité des e-mails configurés dans la Gestion des domaines.

Cette erreur se produit, car le domaine de votre expéditeur n'a pas été configuré dans la Gestion des domaines. Tous les domaines d'expéditeur doivent être configurés dans cette section avant de pouvoir être utilisés dans les notifications. Les domaines précédemment utilisés n'ont pas été automatiquement transférés lors de l'introduction de la Gestion des domaines et doivent être reconfigurés manuellement.

Pour résoudre ce problème, accédez à la Gestion des domaines, ajoutez le domaine de votre expéditeur et configurez-le avec les enregistrements SPF, DKIM et MX requis. Alternativement, vous pouvez configurer le domaine via l'option Serveur SMTP personnalisé. Pour des instructions de configuration complètes, consultez l'article Gestion des domaines : Configuration des domaines d'e-mail.

Une fois votre domaine configuré, veillez à le sélectionner lors de la configuration de vos notifications.

Notifications push mobiles non reçues

Avant de traiter un signalement d'« arrêt des notifications push » comme un défaut, confirmez si l'appareil de l'utilisateur concerné est toujours lié à son compte.

Une session qui a expiré d'elle-même ne déconnecte pas un utilisateur et n'empêche pas les notifications push d'arriver. L'appareil est uniquement dissocié, et les notifications ne s'arrêtent que lorsque l'utilisateur se déconnecte explicitement, lorsque l'utilisateur n'a jamais exécuté une connexion sur cet appareil, ou lorsque l'utilisateur ouvre l'application ou appuie sur une notification après l'expiration de sa session, voit s'afficher un écran de connexion, et ne va pas jusqu'au bout.

Effectuez les vérifications suivantes :

Notifications dupliquées

Vérifiez les événements déclencheurs répétés

Confirmez si l'action de déclenchement a été effectuée plus d'une fois pour le même utilisateur. Vous pouvez le vérifier via la piste d'audit.

Vérifiez les intégrations ou automatisations actives

Si votre organisation utilise des intégrations ou des automatisations qui interagissent avec la plateforme, celles-ci peuvent déclencher des notifications supplémentaires de manière indépendante.

Notifications d'inscription au plan de formation et au cours

Si vous avez à la fois une notification « Utilisateur inscrit à un cours » et une notification « Utilisateur inscrit à un plan de formation » actives pour le même public, les utilisateurs inscrits dans un plan de formation recevront les deux : une notification pour l'inscription au plan de formation et une notification pour chaque cours inclus dans le plan de formation. Il s'agit du comportement attendu.

Il n'y a pas d'option intégrée pour supprimer les notifications au niveau du cours pendant l'inscription au plan de formation. Deux solutions sont disponibles :

• Désactiver temporairement les notifications d'inscription au cours pertinentes avant de déclencher l'inscription au plan de formation, puis les réactiver une fois l'inscription terminée. Cela nécessite une coordination manuelle pour éviter de manquer de futures notifications pour les inscriptions directes aux cours.
• Créer un groupe pour les utilisateurs qui ne seront inscrits que via des plans de formation, et configurer vos notifications d'inscription aux cours pour exclure ce groupe. Cette approche nécessite de savoir à l'avance quels utilisateurs seront inscrits via un plan de formation plutôt que directement à un cours.

Retards de notification

Une fois qu'une notification est expédiée depuis le serveur de messagerie de Docebo, le temps de distribution réel dépend de facteurs hors du contrôle de Docebo, notamment le trafic du réseau externe, la file d'attente de traitement du serveur de messagerie récepteur et la bonne configuration des enregistrements SPF, DKIM et MX pour le domaine du destinataire.

À noter : Docebo ne peut ni analyser, ni fournir d'assistance pour les problèmes de distribution de notifications par e-mail lorsque la plateforme utilise un domaine de messagerie sans enregistrements SPF, DKIM et MX configurés. Pour en savoir plus, consultez l'article Gestion des domaines : Configuration des domaines de messagerie.

Si le retard semble lié à la programmation, lisez les instructions suivantes.

Format d'heure du planificateur

Le planificateur de notifications utilise le format hh:mm am/pm (par exemple, 08:15 am). Dans ce format, 12:00 am correspond à minuit (00:00 au format 24 heures) et 12:00 pm correspond à midi (12:00 au format 24 heures).

Délai en heures avant l'événement

Le planificateur vérifie les événements au début de chaque heure. La notification ne sera pas envoyée comme prévu si vous la créez au cours de la même heure où elle doit être envoyée, ou si vous modifiez l'horaire événement dans l'heure où la notification d'origine était censée partir.

Exemple : si une session commence à 10:00 am et que vous configurez l’envoi d’une notification pour 2 heures avant l'événement, le planificateur effectue la vérification à 8:00 am. Si vous créez la notification à 8:05 am, la vérification de 8:00 am étant déjà passée, la notification ne sera pas envoyée.

Délai en jours avant l'événement

Le nombre de jours avant l'événement ne correspond pas toujours à des jours calendaires. Docebo calcule cela comme une plage temporelle : pour 1 jour avant, le système recherche les événements prévus dans 24 à 48 heures.

Exemple : si une session commence un mercredi à 7:00 am et que vous configurez l’envoi d’une notification pour 1 jour avant à 8:00 am, la notification partira le lundi à 8:00 am, car l'événement se produira dans 47 heures à ce moment-là, ce qui tombe dans la fenêtre de 24 à 48 heures.

Pour que la notification corresponde à un jour calendaire, définissez l'heure de la notification à la même heure ou plus tôt que l'horaire de l’événement.

Délai en semaines avant l'événement

La notification ne sera pas nécessairement envoyée le même jour de la semaine que l'événement. Si l'heure de notification est ultérieure à l'horaire de l’événement, la notification est envoyée un jour plus tôt que prévu.

Exemple : si l'événement a lieu le mercredi à 10:00 am et que vous configurez l’envoi d’une notification pour 1 semaine avant à 11:00 am, la notification est envoyée le mardi de la semaine précédente plutôt que le mercredi.

Délai en jours après l'événement

Si l'heure de notification est antérieure à l'horaire de l’événement, la notification sera envoyée un jour plus tard que prévu.

Exemple : si un événement se produit le lundi à 3:00 pm et que vous configurez l’envoi d’une notification pour 4 jours après à 10:00 am, 4 jours après l'événement correspond au vendredi à 3:00 pm. Or, la prochaine occurrence de 10:00 am après ce point étant le samedi, la notification sera donc envoyée le samedi.

Délai en semaines après l'événement

Comme pour les jours après, si l'heure de notification est antérieure à l'horaire de l’événement, la notification s'envoie avec un jour supplémentaire de retard par rapport à ce qui était prévu.

Exemple : si un événement a lieu le lundi à 11:00 am et que vous configurez l’envoi d’une notification dans 1 semaine après à 9:00 am, la notification sera envoyée le mardi de la semaine suivante plutôt que le lundi.

Pour en savoir plus sur la configuration des notifications programmées, consultez la section Programmer une notification.

Notification envoyée au mauvais destinataire

Vérifiez que l'utilisateur concerné se trouvait dans le bon groupe ou branche au moment où la notification a été déclenchée, et que le bon rôle utilisateur a été sélectionné dans la configuration du destinataire de la notification. Si des informations utilisateur ou des attributions de groupes ont été récemment modifiées, ces changements ont pu impacter quels utilisateurs se trouvaient dans le périmètre au moment de l'événement déclencheur.

Contacter le support

Si vous avez effectué les vérifications ci-dessus et que le problème persiste, contactez l'équipe de support de Docebo. Incluez les informations suivantes dans votre demande :