Utilizzare il centro assistenza della piattaforma

Introduzione

I Superadmin possono utilizzare il centro assistenza per contattare il supporto di Docebo e per accedere alle principali fonti di informazione per risolvere problemi in autonomia.

Per accedere al Centro assistenza, cliccare sull'icona del profilo in alto a destra nell'intestazione, quindi selezionare Centro assistenza.

Si aprirà un pannello che elenca le opzioni disponibili.

Attenzione! Per utilizzare le opzioni disponibili nel centro assistenza, è necessario che l’account Superadmin sia registrato con un indirizzo email valido in piattaforma.

Knowledge base

La knowledge base di Docebo offre informazioni dettagliate per ogni funzionalità della piattaforma, ed è il posto giusto per trovare risposte a dubbi e domande. Accedere alla pagina iniziale della knowledge base.

Docebo University

DoceboU (Docebo University) è il posto giusto per frequentare i corsi creati dagli esperti Docebo su come ottenere il massimo dalla piattaforma e per tenersi aggiornati sulle ultime news. Accedere a DoceboU (si apre in una nuova scheda).

Per chi già dispone di un account in Docebo University, è possibile accedere direttamente tramite il link nel centro assistenza.

La Community di Docebo

La Community di Docebo è uno spazio virtuale per entrare in contatto con altri utenti di Docebo, condividere suggerimenti, trovare soluzioni ai problemi, lasciarsi ispirare ed imparare cose nuove per massimizzare il valore dell'esperienza Docebo. Accedere alla Community di Docebo (si apre in una nuova scheda).

Per chi già dispone di un account della Community di Docebo, è possibile accedere direttamente tramite il link nel centro assistenza.

Contattare il supporto

Per segnalare problemi nella piattaforma o richiedere assistenza tecnica, è possibile aprire un ticket di supporto.

Nel pannello del Centro assistenza, selezionare Contattare il supporto.

Utilizzare i campi Area e Funzionalità per specificare l'argomento del proprio problema. Consultare la tabella Aree e Funzionalità per una spiegazione di queste categorie.
→ Dopo aver inserito queste informazioni, potrebbero essere proposti dei link ad alcuni articoli rilevanti della knowledge base.

Assegnare una priorità al problema utilizzando i criteri forniti cliccando sull'icona i, quindi cliccare su Avanti.

Se si ritiene necessario un cambiamento di priorità dopo aver inviato il ticket, consultare il team di supporto per discutere la possibilità di un aggiornamento.

Inserire un Oggetto nel campo di testo corrispondente e descrivere il problema o porre la domanda in modo dettagliato nell'area Descrizione. Se possibile, includere le seguenti informazioni:

• Una descrizione del problema (ad esempio, "Ho effettuato l'accesso alla piattaforma come [username], sono andato in Gestione corsi e ho riscontrato il seguente comportamento…")
• Passaggi per riprodurre il problema
• Nome corso e Nome sessione (se applicabile)
• Uno scenario specifico interessato (cosa si stava cercando di ottenere)
• L'Username dell'utente interessato
• Il proprio browser e sistema operativo
• Se possibile, una registrazione video del comportamento con la finestra Ispeziona aperta e con la scheda Rete selezionata, seguita dal download del file HAR dal proprio browser. Non si è sicuri di cosa sia un file HAR? Consultare la nostra guida su come creare un file HAR (Si apre in una nuova scheda).

È possibile allegare fino a 3 file per ticket, con un limite di dimensione totale di 10 MB. Cliccare l'icona del cestino accanto a un allegato per rimuoverlo.

Per indicazioni più dettagliate su cosa includere in base al tipo di problema, fare riferimento alla guida sulle migliori pratiche per i ticket di supporto Docebo (Si apre in una nuova scheda) (Attenzione: copre i problemi più comuni, non tutti gli scenari possibili).

Una volta terminato, premere Invia per inviare la richiesta.

Dopo l'invio della richiesta, sarà visualizzato un messaggio di conferma con il link al ticket di supporto in Docebo Help:

• Per accedere al portale Docebo Help, seguire le istruzioni nell'articolo Controllare le richieste al supporto. 
• Si noti che le comunicazioni relative al ticket avverranno esclusivamente nel portale Docebo Help. Non verranno mostrati avvisi relativi al ticket nel pannello del centro assistenza.

Attenzione! Se l'app White label è attiva in piattaforma, abilitando l'opzione per nascondere alcune funzionalità agli altri Superadmin, e definendo un indirizzo email a cui saranno inviati i ticket del supporto, il link a Docebo Help non sarà visualizzato nel messaggio di ringraziamento, ma sarà inviato via email.

La parte superiore del pannello a scomparsa del centro assistenza mostrerà un messaggio di allerta in caso di problemi di performance nella propria area geografica, così da evitare di perdere tempo segnalando problemi già noti. Cliccare sul link visualizzato in questa area per accedere al pannello delle performance di Docebo.

Nella Community di Docebo sono disponibili dei consigli forniti dal team di supporto di Docebo su come segnalare problemi (si apre in una nuova scheda). 

Chattare con il supporto

Se il supporto via chat è abilitato in piattaforma, è possibile avviare una conversazione cliccando sull'icona del profilo in alto a destra nell'intestazione. La chat è gestita da una combinazione del nostro agente IA e dal team di supporto umano dedicato, ed è disponibile per i clienti con un contratto di supporto attivo. Attraverso questo canale, è possibile ricevere assistenza in tempo reale su come navigare in piattaforma o eseguire azioni specifiche. L'agente IA supporta oltre 30 lingue, mentre il supporto umano è disponibile in Inglese e Italiano.

Se la richiesta non può essere completamente risolta durante la sessione di chat, il nostro team continuerà le indagini e farà un follow-up tramite un ticket di Supporto o Email per garantire una risoluzione completa. Le trascrizioni delle chat con il supporto umano sono salvate nel proprio profilo all'interno del Centro assistenza e sono accessibili anche nell'interfaccia della chat. Le conversazioni con l'agente IA sono disponibili esclusivamente all'interno della finestra della chat.

Supporto telefonico

Il supporto telefonico fa parte dei servizi inclusi nei piani di assistenza Premium. Se è il caso della propria organizzazione, si ha la possibilità di contattare il nostro team via telefono per ricevere un supporto. Per ulteriori informazioni sui piani Premium, contattare il proprio Account manager.

Team Customer success

Se questa opzione è disponibile, è possibile inviare una richiesta per essere contattati dal team di Customer success per informazioni sul prodotto, demo delle funzionalità, formazione e altro.

1. Nel pannello del Centro assistenza panel, cliccare su Team Customer success. 
2. Selezionare una Categoria per la richiesta e impostarne la Priorità.
3. Compilare il campo Email: questo verrà utilizzato per contattare l'utente in merito alla richiesta.
4. Quindi, inserire un messaggio con la descrizione della richiesta e, una volta terminato, cliccare su Invia.

Un rappresentante risponderà all'indirizzo email fornito.

Annunci di prodotto

Annunci di prodotto and alerts are shown  in the Annunci di prodotto section of the help center. The message icon on the header indicates the number of unread alerts. 

Appendice - Aree e funzionalità per i ticket di supporto