Uso del Centro de ayuda de la plataforma

Presentación

Como Superadministrador, el Centro de ayuda le permite iniciar conversaciones con la asistencia de Docebo y acceder a las principales fuentes de información sobre la plataforma para que también pueda obtener soluciones por cuenta propia.

Para acceder al Centro de ayuda, haga clic en el icono de mensajes de la barra del encabezado.

Se abrirá un panel que le mostrará las opciones a su disposición.

A tener en cuenta: Para utilizar las opciones del Centro de ayuda, su cuenta de usuario de Superadministrador deberá estar asociada a una dirección de correo electrónico válida.

Base de conocimientos

La base de conocimientos de Docebo recoge todos los detalles de cada función de su plataforma y puede ayudarle a encontrar respuestas a sus preguntas y dudas. Acceda a la página de inicio de la base de conocimientos.

Docebo university

DoceboU (Docebo university) es el lugar adecuado para asistir a los cursos creados por expertos de Docebo sobre cómo sacarle el máximo partido a su plataforma y mantenerse al día con las últimas novedades. Acceda a DoceboU (se abre en una nueva pestaña).

Si ya tiene una cuenta de Docebo University, puede iniciar sesión directamente a través del enlace en el centro de ayuda.

Docebo Community

La Docebo Community es un espacio virtual en el que puede conectar con otros usuarios de Docebo, compartir buenas prácticas, solucionar problemas y obtener inspiración y formación para poder liderar su propio éxito y maximizar el valor de su experiencia con Docebo. Acceda a la Docebo Community (se abre en una nueva pestaña).

Si ya tiene una cuenta de Docebo Community, puede iniciar sesión directamente a través del enlace en el centro de ayuda.
 

Ticket de asistencia

Puede abrir un ticket de asistencia para notificar problemas en su plataforma o solicitar asistencia técnica.

 En el panel Centro de ayuda, seleccione Ticket de asistencia.

Use los campos Área y Función para especificar con qué tema está relacionado su asunto. Consulte la tabla de áreas y funciones para obtener más detalles sobre estas categorías.
→ Tras introducir esta información, es posible que se le ofrezcan enlaces a artículos pertinentes de la base de conocimientos.

Establezca la Prioridad de su asunto, tomando como base la naturaleza y el impacto del mismo, de Baja a Urgente, utilizando los criterios proporcionados haciendo clic en el icono i y, a continuación, en Siguiente.

Si considera necesario un cambio de prioridad después de enviar el ticket, contacte con el equipo de asistencia para debatir la posibilidad de actualizarla.

Ahora, introduzca un Asunto y, en el campo Descripción, proporcione una explicación clara y detallada de su asunto o duda. Para ayudarle a proporcionarle una asistencia eficaz, incluya la siguiente información en orden de importancia: 

• Una descripción del problema (por ejemplo, "He iniciado sesión como [username] en la plataforma, he navegado a la Gestión de cursos y he encontrado el siguiente comportamiento...")
• Pasos para reproducir el problema
• Nombre del curso y la sesión (si procede)
• Un escenario concreto afectado (lo que esté tratando de conseguir)
• Nombre de usuario del usuario afectado
• Su navegador y sistema operativo
• Si es posible, una grabación de pantalla del comportamiento con la ventana Inspeccionar abierta y la pestaña Red seleccionada, seguida por una descarga del archivo HAR desde su navegador. ¿No está seguro de qué es un archivo HAR? Consulte nuestra guía sobre cómo crear un archivo HAR (se abre en una nueva pestaña).

Puede adjuntar hasta 3 archivos por ticket, con un límite de tamaño total de 10 MB. Haga clic en el icono de la papelera junto a un archivo adjunto para eliminarlo.

Para obtener más detalles sobre qué incluir en función del tipo de asunto, consulte la guía de buenas prácticas para tickets de asistencia de Docebo (se abre en una nueva pestaña) (tenga en cuenta que cubre los problemas más comunes, no todos los escenarios posibles).

Cuando haya terminado, haga clic en Enviar para enviar su ticket.

Tras enviar la solicitud, aparecerá un mensaje de agradecimiento con un enlace para seguir su ticket de asistencia en el portal Ayuda Docebo:

• Para acceder al portal Ayuda Docebo, siga las instrucciones que proporciona el artículo Control de las solicitudes de asistencia. 
• Tenga en cuenta que solo nos pondremos en contacto con usted en relación con su ticket en el portal Ayuda Docebo. No verá ninguna alerta relativa a su ticket en el panel del Centro de ayuda.

A tener en cuenta: Si en su plataforma está activa la aplicación Marca blanca con la opción de ocultar determinadas funcionalidades de otros Superadministradores y se ha establecido una dirección de correo electrónico concreta para las comunicaciones relativas a los tickets de asistencia, no verá el enlace de la Ayuda Docebo para su ticket en el mensaje de agradecimiento, sino que se enviará al correo electrónico que especificara.

La parte superior del panel del centro de ayuda mostrará un mensaje de advertencia en caso de problemas de rendimiento conocidos en su área geográfica. En este caso no tendrá que abrir un ticket, y podrá hacer clic en el enlace proporcionado para acceder al panel de rendimientos de Docebo.

Eche un vistazo a las prácticas recomendadas por el equipo de asistencia de Docebo acerca de cómo notificar problemas en la Docebo Community (se abre en una nueva pestaña). 

Chat de asistencia

Si la asistencia a través del chat está habilitada en su plataforma, puede iniciar una conversación haciendo clic en el icono de mensajes en la barra del encabezado. El chat se compone de una combinación entre nuestro agente de IA y un equipo de asistencia humano, y está disponible para los clientes con un contrato de asistencia activo. A través de este canal, puede obtener asistencia en tiempo real sobre cómo navegar por la plataforma o llevar a cabo acciones concretas. El agente de IA  está disponible en más de 30 idiomas, mientras que la asistencia humana puede proporcionarse en inglés e italiano.

Si no se puede resolver su consulta en su totalidad durante la sesión de chat, nuestro equipo continuará la investigación y realizará un seguimiento mediante un ticket de asistencia o correo electrónico para asegurar que se resuelva concienzudamente. Las transcripciones de los chats con los asistentes humanos se guardan en su perfil dentro del centro de ayuda, y también es posible acceder a ellos en la interfaz del chat. Las conversaciones con el agente de IA están disponibles únicamente en la ventana del chat.

Asistencia telefónica

La asistencia telefónica está disponible como una de las ventajas incluidas en las ofertas de asistencia Premium. Si su organización está suscrita a la asistencia Premium, puede contactar con nuestro equipo a través del teléfono como una de las opciones de asistencia disponibles. Para saber más acerca de los planes de asistencia Premium, póngase en contacto con el gestor de su cuenta.

Equipo de Customer Success (Éxito del cliente)

Si tiene esta opción disponible, puede enviar una solicitud para que contacte con usted nuestro equipo de Customer Success si necesita información de un producto, demostraciones de funciones o educación y formación, entre otras cosas.

1. En el panel Centro de ayuda, haga clic en Equipo de Customer Success. 
2. Seleccione una Categoría para su solicitud y establezca su Prioridad.
3. Proporcione su dirección de Correo electrónico: la utilizaremos para contactar con usted en relación con su solicitud.
4. A continuación, introduzca un mensaje con una descripción de su solicitud y, cuando haya finalizado, haga clic en Enviar.

Un representante contactará con usted a través de la dirección de correo electrónico que proporcione.

Anuncios de productos

Los anuncios de productos y las alertas se muestran en la sección Anuncios de productos del centro de ayuda. El icono de mensaje en el encabezado indica el número de alertas sin leer.

Anexo - Áreas y funciones para los tickets de asistencia