Presentación
Al configurar una rúbrica personalizada para un escenario de juego de roles con IA, la calidad de sus criterios determina directamente la calidad de los comentarios de la IA. Una rúbrica bien redactada produce comentarios precisos y prácticos. Una rúbrica vaga produce comentarios genéricos y difíciles de aplicar.
Este artículo ofrece pautas para redactar criterios eficaces e incluye ejemplos que puede adaptar a su contexto.
Si lo prefiere, puede pedirle a la IA que genere criterios como punto de partida y luego perfeccionarlos.
Para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo configurar una rúbrica, consulte el artículo Uso de los juegos de roles con IA en Creator.
La única regla importante
La IA genera comentarios basándose únicamente en la transcripción de la conversación: lee lo que se dice, no cómo se dice. Antes de guardar un criterio, pregúntese: «¿Podría evaluarlo leyendo únicamente la transcripción?». Si la respuesta es sí, funciona. Si necesita escuchar el audio o ver una grabación, no funciona.
Criterios que funcionan bien
- Calidad del comportamiento: ¿el alumno hizo algo específico¿ ¿Cómo de bien lo hizo?
- Habilidades fundamentales de comunicación basadas en comportamientos observables, como la claridad, la escucha activa o la concisión
- Tono y enfoque reflejados en la elección de palabras (por ejemplo, «usa un lenguaje que asume responsabilidad» es observable en el texto; «suena amable» no lo es)
- Listas de verificación conductuales breves con entre 3 y 5 pasos observables (por ejemplo, «¿Comenzó planteando el problema? ¿Cuantificó el impacto? ¿Terminó con una solicitud clara?»)
Criterios que no funcionan
- Forma de expresión vocal: tono de voz, ritmo, pronunciación, volumen
- Lenguaje corporal o presencia en pantalla: postura, contacto visual, expresiones faciales
- Conteo preciso: número de interrupciones, frecuencia de palabras clave
- Proporciones matemáticas: tiempo de intervención, latencia de respuesta
- Coincidencia exacta de frases o listas de verificación con guion de más de 10 elementos: cuantos más pasos haya, más posibilidades hay de que la IA omita o mezcle algunos. Si tiene un marco extenso, divídalo en 2 o 3 criterios que abarquen cada uno una parte significativa
- Inferencia de intenciones ocultas: lo que alguien quiso decir pero no dijo
Redacción de cada campo
Los nombres de los campos difieren ligeramente según el tipo de rúbrica (cualitativa o cuantitativa), pero a ambas se les aplican los mismos principios.
Nombre del criterio
Proporcione un nombre claro y específico para el criterio.
Buen ejemplo: «Escucha activa», «Gestión de objeciones», «Respuesta empática»
Mal ejemplo: «Escuchar bien», «Comunicación», «Habilidades interpersonales» (son demasiado vagos y no lo suficientemente específicos)
Descripción
Escriba una o dos frases que expliquen qué abarca el criterio. Escríbalo como si estuviera dando instrucciones a un revisor nuevo.
Buen ejemplo: «Este criterio evalúa si el alumno demuestra comprensión al parafrasear, hacer preguntas aclaratorias y responder directamente a las inquietudes expresadas».
Mal ejemplo: «Cómo se comunica el alumno» (es demasiado amplio: la IA no sabrá qué buscar).
Mal ejemplo: Texto de marcador de posición como «Lorem ipsum» o caracteres repetidos. Los marcadores de posición sin significado afectan negativamente la calidad de los comentarios.
Qué se considera como Bien / Puntuación alta (5)
Defina cómo es un desempeño sólido. Puede incluir frases de ejemplo, comportamientos, acciones o elementos requeridos.
Buen ejemplo: «Refleja los puntos clave planteados por la persona que habla, hace preguntas de seguimiento pertinentes y responde directamente a las inquietudes expresadas. Usa la paráfrasis y la aclaración para confirmar la comprensión».
Mal ejemplo: «Mantiene un tono sereno, un volumen adecuado, un ritmo constante y una entonación variada para transmitir interés y empatía genuinos» (la forma de expresión vocal no puede evaluarse a partir de la transcripción).
Puntuación media (3 - solo para rúbricas cuantitativas)
Defina cómo es un desempeño parcial: el alumno demuestra la habilidad hasta cierto punto, pero presenta deficiencias claras. Describa qué está presente y qué falta en comparación con un desempeño sólido.
Buen ejemplo: «Hace preguntas pertinentes, pero no profundiza en las respuestas del posible cliente. Aborda necesidades superficiales sin explorar las prioridades subyacentes».
Mal ejemplo: «Algo bueno» (no es una descripción del comportamiento; la IA no puede usarla para calibrar una puntuación).
Qué se considera como En desarrollo / Puntuación baja (1)
Defina cómo es un desempeño más débil. Incluya indicadores concretos y observables.
Buen ejemplo: «Continúa sin reconocer las inquietudes de la persona que habla. Ignora puntos clave o responde con información que no está relacionada».
Mal ejemplo: «La persona que escucha parece desinteresada y no demuestra comprensión ni mediante el contenido ni mediante la forma de expresión vocal» (incluye dimensiones no compatibles, como el tono y el ritmo).
Ejemplos que puede adaptar
Ventas: gestión de una objeción sobre el precio
- Título del criterio: Reconocimiento de la objeción
- Descripción: Evalúa si el alumno valida la inquietud del posible cliente sobre el precio antes de defender el valor del producto.
- Qué se considera como Bien: Nombra explícitamente la inquietud («Entiendo que el costo es una consideración importante en este caso»), evita pasar inmediatamente a la justificación e invita al posible cliente a compartir más contexto antes de responder.
- Qué se considera como En desarrollo: Pasa directamente a justificar el valor o a ofrecer descuentos sin reconocer la inquietud subyacente. Puede hacer referencia indirecta al precio, pero no aborda lo que el posible cliente realmente dijo.
Atención al cliente: resolución de una queja
- Título del criterio: Asunción de responsabilidad
- Descripción: Evalúa si el alumno asume una responsabilidad clara por el problema en lugar de evadirla, incluso cuando la responsabilidad recae en un tercero o en un proceso.
- Qué se considera como Bien: Usa un lenguaje que asume la responsabilidad en primera persona («Me aseguraré de que esto se resuelva»). Evita las construcciones pasivas o el lenguaje que atribuye culpas. Indica un siguiente paso claro.
- Qué se considera como En desarrollo: Usa un lenguaje evasivo («Eso lo gestiona otro equipo», «El sistema no permite...»). Puede expresar empatía, pero no se compromete a asumir la responsabilidad ni ofrece un camino claro para avanzar.
Liderazgo: dar comentarios difíciles
- Título del criterio: Especificidad de los comentarios
- Descripción: Evalúa si los comentarios del alumno hacen referencia a comportamientos concretos y observables, en lugar de impresiones generales o rasgos de personalidad.
- Qué se considera como Bien: Describe una situación específica, nombra el comportamiento observable y lo relaciona con un impacto («En la reunión del martes pasado, cuando interrumpiste a Sarah dos veces, la conversación se detuvo antes de que pudiera exponer su punto»).
- Qué se considera como En desarrollo: Los comentarios se mantienen en el nivel de una impresión general («Tienes que ser más profesional» o «A veces pareces despectivo»). No se hace referencia a ninguna situación ni comportamiento específico.
Redacción de indicaciones eficaces para generar criterios con IA
En lugar de redactar los criterios manualmente, puede pedirle a la IA que los genere. Las siguientes pautas le ayudarán a obtener mejores resultados.
Describa el comportamiento, no solo el tema
En lugar de nombrar una habilidad general, describa el comportamiento observable que desee que demuestre el alumno. La IA genera hasta 5 criterios según su solicitud. Si desea evaluar más de 5 competencias, especifique cuáles son las 5 de mayor prioridad.
Buen ejemplo: «Evalúa si el alumno gestiona las objeciones sobre el precio al reconocer la inquietud del posible cliente antes de explicar el valor del producto».
Mal ejemplo: «Habilidades de ventas»
Dé prioridad a las habilidades más importantes
Si su solicitud o los documentos de referencia abarcan más de 5 habilidades de comunicación, dígale a la IA cuáles son las más importantes.
Buen ejemplo: «Genera criterios basados en nuestro manual de ventas. Enfócate en estas 5 habilidades: detección de necesidades, gestión de objeciones, comunicación del valor, escucha activa y cierre de la conversación».
Mal ejemplo: «Genera criterios a partir de nuestro manual de ventas». (El manual abarca decenas de habilidades, por lo que la IA no tiene orientación sobre cuáles priorizar).
Solicite únicamente criterios compatibles
Evite solicitar criterios que no puedan evaluarse a partir de una transcripción de la conversación. Para consultar la lista completa de criterios que no funcionarán, vaya a la sección Criterios que no funcionan anterior.
Buen ejemplo: «Evalúa si el alumno escucha activamente al reconocer las inquietudes, hacer preguntas aclaratorias y responder directamente a lo que dice el cliente».
Mal ejemplo: «Evalúa si el alumno mantiene un tono de voz seguro, un ritmo de habla adecuado, un buen contacto visual y un lenguaje corporal positivo» (estos comportamientos no pueden evaluarse a partir de una transcripción de la conversación).
Use los documentos de referencia estratégicamente
Suba documentos que estén directamente relacionados con la rúbrica que desee generar, como manuales de ventas, guías de capacitación, marcos de competencias o estándares de comunicación. Indíquele a la IA cómo usar el documento. Por ejemplo:
- «Genera criterios basados en nuestros estándares de atención al cliente».
- «Da prioridad a las habilidades descritas en la sección de incorporación».
- «Usa nuestra metodología de ventas como base para los criterios».
Mantenga los documentos concisos y centrados. Si un documento es largo o abarca muchos temas, resuma los puntos más relevantes en el campo de texto.
A tener en cuenta:
- Los documentos subidos se usan únicamente para generar los criterios. No se usan posteriormente al evaluar el desempeño del alumno.
- Si sus documentos describen más de 5 competencias, especifique cuáles 5 desea incluir.